La médiation de l’assurance, mécanisme essentiel pour la résolution des litiges entre assurés et assureurs, fait face à une augmentation sans précédent des saisines. Les douze derniers mois ont vu une hausse de 17 %, portant le total à plus de 40 700 dossiers. Arnaud Chneiweiss, médiateur en chef, anticipe même de franchir la barre des 42 000 saisines d’ici fin 2025. Bien que l’augmentation record de 42 % enregistrée en 2023 ne soit pas dépassée, cette tendance révèle une montée en charge difficile à gérer pour le principal dispositif de médiation de la consommation en France.
Depuis 2019, le volume de dossiers à traiter a été multiplié par 2,5, un « choc de saisines considérable » selon M. Chneiweiss. Cette envolée est principalement attribuée à l’accélération des délais de traitement des réclamations et à l’amélioration de l’information des assurés, initiatives de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution. Cependant, le médiateur y voit également un reflet de la situation sociale actuelle du pays, soulignant que les assureurs ne sont pas à l’abri des mouvements de protestation et de contestation.
Pour faire face à cette demande croissante, l’association renforce constamment ses effectifs, principalement composés de juristes. Le nombre de collaborateurs est passé de 45 à 105 en cinq ans, et dix postes supplémentaires seront créés en octobre. La masse salariale représente près de 70 % du budget annuel, financé par les cotisations des assureurs adhérents, dont le montant est proportionnel au nombre de saisines. Axa, CNP Assurances et Aéma (incluant Macif, Abeille Assurances et Aésio) ont été les principaux contributeurs en 2024. Grâce à ces efforts, le « choc des saisines » n’a pas entraîné de paralysie : le nombre de litiges résolus a augmenté de 43 % en 2024, dépassant les 10 000, et le délai de réponse aux assurés reste maîtrisé, avec près de quatre dossiers sur dix traités en moins de trois mois.
